Simulado DNOCS - Atendimento (Escriturário) - Agente Administrativo - 2010

Categoria: Simulados | Questões: 4 | Disciplina: Atendimento | Ensino: Médio | Cargo: Agente Administrativo | Órgão: DNOCS | Banca: FCC

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  • 1 - Questão 32600.
  • Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.

    A respeito de empatia, analise:

    I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
    II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
    III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
    IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.

    É correto o que consta APENAS em
  • 2 - Questão 32601.
  • Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento

    PORQUE

    do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade.

    É correto concluir que
  • 3 - Questão 32602.
  • A organização dinâmica interna dos sistemas psicológicos do indivíduo, que determinam seu ajuste específico, reação e interação com o ambiente, são características determinantes da
  • 4 - Questão 32603.
  • No processo de comunicação organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise:

    I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
    II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas.
    III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e experiências.
    IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.
    V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor.

    É correto o que consta APENAS em

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