Simulado IFRJ - Atendimento ao Público - Assistente de Aluno - 2015

Categoria: Simulados | Questões: 3 | Disciplina: Atendimento | Ensino: Médio | Cargo: Assistente de Alunos | Órgão: IFRJ | Banca: BIO-RIO

  • 6 gabaritaram
  • Fácil
  • 12 resolveram
barra ótimo 6 Ótimo
barra bom 4 Bom
barra ruim 2 Ruim
barra péssimo 0 Péssimo
  • 1 - Questão 35474.
  • As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
  • 2 - Questão 35475.
  • No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
    Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado
    .”
    (Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)

    Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):

    - atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
    - ouvir o usuário com atenção, para compreender “o que” é dito e “como” é dito.
    -  prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada; é importante ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer e não interromper o raciocínio do interlocutor.
    - usar frases como “Não pode”, “Impossível”, “De jeito algum” rapidamente, para não alimentar falsas expectativas.

    As recomendações são respectivamente:
  • 3 - Questão 35476.
  • O atendimento presencial é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário e os instantes iniciai do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. Em relação ao atendimento presencial, avalie se as afirmativas a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V):

    - O visitante tem a expectativa de ser atendido por pessoas capazes de fornecer informações sobre o assunto do seu interesse; assim, devemos ouvir atentamente a descrição do serviço solicitado.
    - O visitante deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração, mas devemos manter diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante, ou seja, devemos tratar de modo desigual ao desiguais.
    - O atendente representa, para o visitante, a imagem da organização. Assim, o atendimento deve ocorrer de forma personalizada, buscando-se sempre a satisfação do visitante. 

    As afirmativas são respectivamente:
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