Simulado ISGH - Secretariado - Recepcionista - 2015

Categoria: Simulados | 24 questões | Secretariado | Ensino Médio | Recepcionista | ISGH | INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO

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  • 1 - Questão 47024.
  • Essencial para a empresa que os membros de um setor tenham comunicação entre si e com demais setores de maneira eficaz. Para a eficiência e eficácia da comunicação podemos considerar como um fator positivo:
  • 2 - Questão 47025.
  • A comunicação não verbal se faz presente na rotina do atendimento ao público desenvolvendo-se através da linguagem corporal. Sobre as ações a serem realizadas na empresa, analise as afirmativas e em seguida indique a opção adequada:
     
    I. Cruzar os braços durante um diálogo pode ser considerado como falta de receptividade. Ter sempre cuidado para não apontar o dedo para a pessoa que está sendo atendida, pois é considerado como falta de educação;
    II. Sentar-se corretamente mantendo as costas eretas e os ombros levemente posicionados para trás. Pois boa postura transmite imagem positiva;
    III. Procurar olhar nos olhos do outro é considerada demonstração de interesse no atendimento, pois permanecer com o olhar ao redor ou para baixo, pode ser interpretado como falta de interesse;
    IV. Independente da gravidade do assunto que está sendo tratado, o sorriso deve estar sempre presente no atendimento além do uso de gírias, que não devem ser apenas de forma esporádica;
    V. Coçar os olhos, passar a mão repetidas vezes no cabelo, gesticular em excesso são atitudes que devem ser evitadas

    Qual das opções abaixo está correta?
  • 3 - Questão 47026.
  • Para promover a troca de informações entre indivíduos, a comunicação interpessoal não depende exclusivamente da forma como a mensagem é transmitida, a compreensão é fator fundamental. A confirmação do entendimento da mensagem pode ser realizada através de um acompanhamento seguido de um retorno. Esse processo é chamado de:
  • 4 - Questão 47027.
  • Apesar dos diversos meios e formas de comunicação, nos deparamos com situações que impedem a transmissão da informação. Problemas estes como o excesso de informações, a falta de atenção do receptor, local inapropriado ou com barulho, linguagem inadequada, entre outros obstáculos.
    Levando em consideração os componentes básicos da comunicação, é correto afirmar que estes obstáculos são conhecidos como:
  • 5 - Questão 47028.
  • A base para a comunicação cotidiana é a comunicação verbal, que pode ser através da fala ou escrita. No processo da comunicação verbal participam o locutor, locutário e interlocutor.
    Correlacione as colunas de acordo com as definições de cada um:
     
    1. Locutor;
    2. Locutário;
    3. Interlocutor.
     
    ( ) Aquele que fala e participa do diálogo, que interage através da linguagem;
    ( ) Também chamado de ouvinte, é aquele que recebe a mensagem;
    ( ) Aquele que emite a mensagem, é o emissor.

    De cima para baixo, a ordem correta é:
  • 6 - Questão 47029.
  • Em relação as atividades a serem executadas no cargo de Recepcionista, analise as opções abaixo e assinale a que traz funções que não são inerentes ao cargo.
  • 7 - Questão 47030.
  • Ao falar em transmissão e recepção de informação, temos cinco elementos do processo de comunicação: emissor, receptor, mensagem, canal e ruídos.
    Sendo assim, o (a) Recepcionista pode ser:
  • 8 - Questão 47031.
  • Por ser "a linha de frente" da empresa, o (a) Recepcionista deve estar atento (a) a detalhes no atendimento. Analise as afirmativas:
     
    I. É correto manter a formalidade, por mais descontraído que o cliente ou visitante seja. Evitar a utilização de gírias. Utilizar tom de voz moderado. Nunca dizer “alô" quando atender ao telefone;
    II. O atendimento deve ser realizado como um diálogo e não como um monólogo, saber ouvir é fundamental. Olhar diretamente para a pessoa que está atendendo, isso demonstra interesse no atendimento;
    III. Expressões afetuosas como “querido" ou “querida" são permitidas. Para evitar que a dicção seja prejudicada, o (a) Recepcionista deve evitar o consumo de balas ou chicletes, por exemplo;
    IV. Para facilitar o atendimento, é correto ter sempre por perto papel, lápis ou caneta para anotar recados. Em situações difíceis, como um cliente exaltado na recepção, deve-se sempre manter a postura e o equilíbrio.

    Podemos dizer que:
  • 9 - Questão 47032.
  • Diariamente as empresas lidam com um amplo volume de informações. Para aperfeiçoar a comunicação interna é necessário analisar o seu fluxo, entre os setores. Se o fluxo da comunicação dessas informações estiver ocorrendo de forma eficiente na empresa, o conhecimento está garantido. Segundo Ramos (1997), o fluxo de informação "é influenciado pela estrutura da organização que revela o seu circuito e as relações comunicacionais". Ramos dividiu o fluxo em três padrões: ascendente, descendente e horizontal. Analise as afirmativas.
     
    I. O fluxo de comunicação ascendente parte do subordinado para o seu superior. Tem por objetivo o fornecimento de informações inerentes a empresa e/ou proporcionar feedback aos superiores;
    II. O fluxo de comunicação descendente ou vertical é definido como a comunicação de cima para baixo. Segue do superior ao subordinado. Tem a finalidade de instruir, transmitir normas, informações institucionais, procedimentos, entre outros;
    III. O fluxo horizontal é considerado aquele onde a comunicação ocorre entre indivíduos do mesmo nível hierárquico.

    Pode-se dizer que:
  • 10 - Questão 47033.
  • Entre os meios de comunicação que podem ser utilizados em uma empresa está o PABX. Sobre suas características e funções, assinale as afirmativas abaixo com (V) verdadeiro e (F) falso.
     
    ( ) Entre as vantagens do uso está a função de realizar transferências de ligações internas, através de ramais, facilitando a comunicação nas empresas;
    ( ) Tem como finalidade facilitar exclusivamente a comunicação externa das empresas, permitindo transferências de ligações;
    ( ) Entre suas funções está a troca online de arquivos entre setores da empresa;
    ( ) Tem como uma de suas ferramentas a realização de vídeo chamada;
    ( ) Também conhecido como central telefônica;
    ( ) Necessário código de acesso para ouvir mensagens recebidas.

    A sequência correta de cima para baixo é:
  • 11 - Questão 47034.
  • De acordo com as afirmativas abaixo identifique o que é comportamento ÉTICO e NÃO ÉTICO. Considere (1) como ético e (2) como não ético.
     
    1. ÉTICO;
    2. NÃO ÉTICO.
     
    ( ) Educação e respeito entre funcionários;
    ( ) Atitudes que visam criar clima desagradável com os demais funcionários;
    ( ) Difamação dos colegas de trabalhos;
    ( ) Durante o horário de trabalho, evitar conversas de assuntos pessoais.
     
    Assinale a opção correta na ordem de cima para baixo.
  • 12 - Questão 47035.
  • Sobre transmissão e recepção da informação, podemos afirmar que:
  • 13 - Questão 47036.
  • Quando um indivíduo está em conflito com outro devido tendências contrárias, forte oposição, personalidades distintas ou interesses não compartilhados, por exemplo, estamos falando de um:
  • 14 - Questão 47037.
  • De acordo com os deveres e responsabilidades de um (a) recepcionista, analise as 3 situações:
     
    I. Em uma ligação, o interlocutor quer falar com um dos funcionários que está ausente, é função do (a) Recepcionista anotar recado;
    II. Em uma ligação, o interlocutor quer falar com um dos funcionários que está ausente, é função do (a) Recepcionista anotar recado, apenas, se for informado que se trata de um assunto urgente;
    III. Em uma ligação, o interlocutor quer falar com um dos funcionários que está ausente, é função do (a) Recepcionista anotar recado, apenas, se for para os cargos de maior hierarquia.
  • 15 - Questão 47038.
  • Sobre protocolo de correspondência, atividade inerente da recepção, identifique as ações que fazem parte desse processo. Assinale com (V) para verdadeiro e (F) para falso:
     
    ( ) Realizar a classificação;
    ( ) De acordo com a correspondência, encaminhar ao setor responsável;
    ( ) Abrir correspondência ostensiva para identificar o conteúdo;
    ( ) Separar correspondências particulares das oficiais;
    ( ) Conferir o conteúdo das correspondências particulares e oficiais;
    ( ) Receber e em seguida conferir a correspondências.

    Ordem correta de cima para baixo é:
  • 16 - Questão 47039.
  • Sobre comunicação, qual das afirmativas traz a informação correta?
  • 17 - Questão 47040.
  • O atendimento realizado na recepção tem papel fundamental na empresa por ser o contato inicial dos clientes e/ou visitantes. A realização de um atendimento eficaz e eficiente contribui para a produtividade e reflete na imagem da empresa. Entre os fatores está a linguagem a ser utilizada, seu uso correto é primordial para lidar com o público. Sobre a linguagem a ser empregada no atendimento, qual das opções está correta?
  • 18 - Questão 47041.
  • Analise as duas afirmativas abaixo e responda:
     
    I. Refere-se à relação com o próximo através de comportamentos e atitudes que interferem no convívio. Julgada indispensável no contexto organizacional. Trata-se de um processo de interação, não sendo um processo solitário. Habilidade necessária de se relacionar com as pessoas, entender e interagir diante de humores e temperamentos dos outros;
    II. A ocorrência dessa relação se dá através de um quantitativo mínimo de pessoas;
     
    As duas afirmativas referem-se, respectivamente:
  • 19 - Questão 47042.
  • O(A) Recepcionista tem como função primordial o atendimento ao público, independentemente de serem eles visitantes ou clientes sendo através do atendimento telefônico ou pessoal. Mesmo diante de treinamentos e instruções, haverá momentos onde solicitações não poderão ser atendidas, como um visitante que na recepção demonstra sua insatisfação sobre o atendimento de outro setor.
    Diante de situações dessa natureza, pode-se dizer que:
  • 20 - Questão 47043.
  • O modo como falar no atendimento, entonação da voz, tem a capacidade de permitir a revelação de sentimentos, assim como o olhar. Independentemente de o atendimento ser realizado pessoalmente ou por telefone é através da voz que será realizado. Falar é uma ação cotidiana e requer cuidados assim como outros aspectos.
    O atendimento deve ser realizado de forma objetiva e com informações claras.
    Tratando-se de atendimento, marque (V) paras as afirmativas verdadeiras e (F) para as afirmativas falsas:
     
    ( ) O atendimento tem o papel de identificar necessidades e solucioná-las. Pode ser considerado como primeiro passo, no atendimento telefônico, evitar que o telefone toque diversas vezes antes da ligação ser atendida;
    ( ) Fluência verbal, linguagem culta e boa dicção são indispensáveis;
    ( ) Diante da necessidade de transferir uma ligação, é correto entrar em contato para adiantar o assunto e em seguida concluir transferência;
    ( ) Interromper o atendimento telefônico quando a outra linha estiver tocando;
    ( ) Sorriso na voz, mas de forma não exagerada;
    ( ) Identificar-se em todas as ligações;
    ( ) Ouvir atentamente a solicitação evitando descontinuidade.

    A sequência correta é:
  • 21 - Questão 47044.
  • Entre as atividades a serem executadas pelo(a) Recepcionista, identifique a opção incorreta:
  • 22 - Questão 47045.
  • Devido as necessidades da organização ou empresa, o arquivo faz parte da rotina do(a) Recepcionista. Sobre arquivo, analise as afirmativas abaixo e coloque (V) para a as verdadeiras e (F) para as falsas:
     
    ( ) A função básica do arquivo é proporcionar informação precisa e rápida ao usuário; Para isso, a organização e cuidados no armazenamento são medidas indispensáveis;
    ( ) Arquivar é um ato do presente com visão no futuro, pois posteriormente os documentos retidos e armazenados poderão ser necessários para futuras consultas;
    ( ) É um aliado à organização e monitoramento dos documentos de uma empresa, traz como benefícios, por exemplo, a adequada organização física, descarte de documentos não mais necessários e preservação de documentos. Podem ser classificados como corrente, intermediária e permanente;
    ( ) Os tipos de arquivo podem ser classificados em três: 1ª idade , 2ª idade e 3ª idade.

    A sequência correta é:
  • 23 - Questão 47046.
  • Entre as características que devem fazer parte do perfil de um(a) Recepcionista, podem-se destacar três: ponderação, empatia e discrição. Identifique a definição correta enumerando a coluna com a opção correspondente.
     
    1. Ponderação;
    2. Empatia;
    3. Discrição.
     
    ( ) Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias;
    ( ) Reservado nas palavras ou comportamentos; Que se expressa ou se comporta de maneira reservada;
    ( ) Característica da pessoa que se comporta com reflexão; Em que há meditação; Atributo de quem possui bom senso; Com prudência e/ou tino.

    De cima para baixo, a sequência correta é:
  • 24 - Questão 47047.
  • A base para qualquer atendimento é a comunicação. Entre elas, a comunicação não-verbal que também é conhecida como linguagem corporal.
    É aquela que se dá sem o uso de palavras e sim com gestos, sinais ou imagens, por exemplo. Sobre comunicação não verbal, assinale V para verdadeira e F para falsa.
     
    ( ) Falar expressões como “com licença" e “por favor" são exemplos de comunicação não verbal;
    ( ) Quando não focamos o olhar, indica que podemos não estar muito a fim da conversa, ou não estamos confortáveis com o tema, ou ainda mentindo. Depende do contexto. Esse é um exemplo de comunicação não verbal;
    ( ) Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens;
    ( ) O sorriso é um dos exemplos de comunicação não verbal.

    De cima para baixo, a sequência correta é:

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