Simulado DNOCS - Atendimento (Escriturário) - Agente Administrativo - 2010

1 - Questão 32600. Atendimento - Nível Médio - Agente Administrativo - DNOCS - FCC - 2010
Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.

A respeito de empatia, analise:

I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.

É correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV. b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV.
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2 - Questão 32601. Atendimento - Nível Médio - Agente Administrativo - DNOCS - FCC - 2010
Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento

PORQUE

do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade.

É correto concluir que
a) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b) a primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira. c) a primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa. d) as duas afirmativas são falsas. e) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
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3 - Questão 32602. Atendimento - Nível Médio - Agente Administrativo - DNOCS - FCC - 2010
A organização dinâmica interna dos sistemas psicológicos do indivíduo, que determinam seu ajuste específico, reação e interação com o ambiente, são características determinantes da
a) eficácia. b) empatia. c) sinergia. d) personalidade. e) diversidade.
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4 - Questão 32603. Atendimento - Nível Médio - Agente Administrativo - DNOCS - FCC - 2010
No processo de comunicação organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise:

I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas.
III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e experiências.
IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.
V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor.

É correto o que consta APENAS em
a) I, II e III. b) III e IV. c) III e V. d) II, III e IV. e) I, II, e V.
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