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Simulado EMBASA - Atendimento ao Público - Assistente de Serviço Administrativo I - 2010

Resolva 16 questões de Atendimento Ensino Médio Banca CESPE. Teste seus Conhecimentos em Provas Online com Gabarito.

  • 983 Resolveram
  • 65% Acertos
  • 2 Gabaritaram
  • barra ótimo 144 Ótimo
  • barra qtd_bom 764 Bom
  • barra ruim75 Ruim
  • barra péssimo0 Péssimo
  • 1 - Questão 38139.   Atendimento - Nível Médio - Assistente de Serviço Administrativo I - EMBASA - CESPE - 2010
  • Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

    Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.
    A moradora deparou-se com a cobrança de uma taxa de esgoto no valor de R$ 350,00 em sua conta de água de dezembro, que normalmente não ultrapassaria o valor de R$ 30,00. Nessa situação, o processo de comunicação com a cliente foi adequado, pois foram caracterizados a emissão da informação, o meio, a mensagem e o receptor.
  • 2 - Questão 38140.   Atendimento - Nível Médio - Assistente de Serviço Administrativo I - EMBASA - CESPE - 2010
  • Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

    Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.
    Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto, informada de que todos da região pagariam por tal valor, dividiu-o em doze prestações. Em face de realidade de que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento, a moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situação, a satisfação decorre da relação entre o que a cliente percebe e o que ela esperava.
  • 3 - Questão 38141.   Atendimento - Nível Médio - Assistente de Serviço Administrativo I - EMBASA - CESPE - 2010
  • Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

    Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.
    Em determinado mês, a moradora teve de ir à unidade de atendimento ao cidadão da empresa, pois obteve a informação dos operários de uma obra de asfaltamento de sua rua que a sua fossa foi inutilizada e que ela deveria cobrar da empresa de água e saneamento a interligação do esgoto de sua casa com a tubulação recentemente colocada na rua. Para tanto, a moradora aguardou por cerca de trintas minutos e, após ser atendida, não teve sequer a informação de quando a reforma na sua unidade, cuja taxa já estava sendo paga, iria começar. Nessa situação, a moradora assumiu, no mínimo, dois custos no processo de atendimento: o custo de tempo e o custo psicológico relacionado à não resolução do seu problema.
  • 4 - Questão 38142.   Atendimento - Nível Médio - Assistente de Serviço Administrativo I - EMBASA - CESPE - 2010
  • Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

    Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.
    Interessada em adquirir um equipamento de controle de água digitalizado oferecido pela empresa, a moradora procurou mais informações, a partir das quais concluiu não possuir recursos suficientes e, portanto, nenhuma possibilidade de aquisição. Nessa situação, a moradora pode ser considerada como uma cliente efetiva para o referido produto.
  • 5 - Questão 38143.   Atendimento - Nível Médio - Assistente de Serviço Administrativo I - EMBASA - CESPE - 2010
  • Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

    Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.
    Quatro meses após a implantação do referido serviço, a moradora concluiu que, apesar de todos os custos relativos a esforços, energia e irritação decorrente das obras e do atendimento deficitário nas unidades de atendimento da organização, o serviço de saneamento ficou excelente. Nessa situação, ao ter excedidas as suas expectativas, a moradora obteve um valor entregue.
  • 7 - Questão 38145.   Atendimento - Nível Médio - Assistente de Serviço Administrativo I - EMBASA - CESPE - 2010
  • Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

    No processo de satisfação às necessidades dos clientes, as organizações precisam conhecer em que nível de necessidades eles se encontram. Se for utilizada a pirâmide da hierarquia das necessidades humanas de Maslow, é possível afirmar que, para quem comercializa chocolates, por exemplo, o perfil de consumo de quem paga R$ 10,00 por uma barra de chocolate de 150 gramas, sem lactose e 100% orgânico, encontra-se certamente no nível das necessidades fisiológicas, pois tal produto é categorizado como um alimento.
  • 8 - Questão 38146.   Atendimento - Nível Médio - Assistente de Serviço Administrativo I - EMBASA - CESPE - 2010
  • Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

    Considere a seguinte situação hipotética.

    Determinado cliente, ao entrar na loja X deparou-se com um produto que custava R$ 600,00 e que na loja vizinha, Y, custava R$ 1.000,00. Na loja X, não havia nenhuma informação sobre tal oportunidade para os clientes que por ali passavam.

    Nessa situação, a principal falha da loja X, no que tange ao atendimento às necessidades dos clientes, refere-se ao preço praticado.
  • 9 - Questão 38147.   Atendimento - Nível Médio - Assistente de Serviço Administrativo I - EMBASA - CESPE - 2010
  • Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

    Se uma empresa sustenta suas ações de atendimento na crença de que os consumidores dão preferência a produtos que ofereçam qualidade e desempenho superiores, além das características inovadoras, então a orientação dessa empresa para o mercado é focada na melhoria das suas vendas.
  • 11 - Questão 38149.   Atendimento - Nível Médio - Assistente de Serviço Administrativo I - EMBASA - CESPE - 2010
  • Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

    No desafio constante de atender bem os clientes e satisfazer às suas necessidades, é preciso também produzir produtos que atendam a essas expectativas. Assim, algumas características dos produtos e serviços, como estrutura organizacional da empresa, meios de controle, atendimento, prazo correto de entrega etc. tendem a não ser percebidas pelos clientes.
  • 15 - Questão 38153.   Atendimento - Nível Médio - Assistente de Serviço Administrativo I - EMBASA - CESPE - 2010
  • Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

    Compreender as percepções, necessidades e relações dos clientes com a sociedade e o mercado é um grande desafio para as organizações que buscam obter informações sobre hábitos de consumo, vontades e desejos, explícitos e ocultos, desses clientes, geralmente utilizando registros internos na organização, pesquisa de marketing etc.
  • 16 - Questão 38154.   Atendimento - Nível Médio - Assistente de Serviço Administrativo I - EMBASA - CESPE - 2010
  • Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

    O sucesso de uma organização não depende apenas do grau de excelência desempenhado pelas unidades integrantes, mas principalmente do grau de integração entre essas unidades. Tal integração proporciona melhor gerenciamento dos processos centrais de negócios, que inclui a atração e a retenção de clientes como base para o crescimento do negócio.

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