SABESP - Atendimento ao Público - Atendente - 2014

Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. - Ron Zemke. 

São princípios de um bom atendimento, conforme o referido autor:

Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos 

I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa. 
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes. 
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro. 
IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc. 

Está correto o que consta em

Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis como usuários, compradores e pagantes. A SABESP, sendo uma empresa de economia mista, também têm seus clientes, que podem ser clientes

Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características: 

Ferramentas de Medição Características 

I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).
II. Pesquisa de satisfação de clientes. 
III. Compras simuladas. 
IV. Análise de clientes perdidos. 

Características 

1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.
2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra. 

Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:

Considere as afirmações abaixo: 

I. “A primeira impressão é a que fica”. Seja cordial e prestativo, saiba ouvir e falar na hora certa 

PORQUE 

II. o cliente observa a vestimenta, por isso é recomendável roupas discretas. Decotes e cores berrantes, dentre outros erros devem ser evitados, sob pena de perder a seriedade. 

Neste caso,

É através de uma conversa ao telefone que, muitas vezes, se cria a primeira impressão. Dentre as regras de bom atendimento telefônico está

Uma ferramenta para perceber as necessidades do cliente é o rapport, que significa

No mundo intenso e competitivo do telemarketing, falar de maneira dinâmica e com autoridade pode, muitas vezes, significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na prestação de serviços. 

Considere: 

I. Enunciar as palavras claramente. 
II. Falar com velocidade. 
III. Respirar corretamente. 
IV. Usar vocabulário rebuscado. 

Sobre as características relacionadas à prestação de serviços por telefone, está correto o que consta APENAS em

No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para iniciar um atendimento eficaz, deve-se