Simulado SABESP - Atendimento ao Público - Atendente - 2014

1 - Q49521. Atendimento - Nível Médio - Atendente - SABESP - FCC - 2014
Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. - Ron Zemke.

São princípios de um bom atendimento, conforme o referido autor:
a) confiabilidade e empatia. b) confiabilidade e produtos com garantia. c) confiabilidade e serviços. d) empatia e produtos com garantia e) empatia e serviços.

2 - Q49522. Atendimento - Nível Médio - Atendente - SABESP - FCC - 2014
Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos

I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.
IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.

Está correto o que consta em
a) I, II, III e IV. b) I e III, apenas. c) I, II e IV, apenas. d) III e IV, apenas. e) II, apenas.

3 - Q49523. Atendimento - Nível Médio - Atendente - SABESP - FCC - 2014
Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis como usuários, compradores e pagantes. A SABESP, sendo uma empresa de economia mista, também têm seus clientes, que podem ser clientes
a) internos e externos. b) internos e intermediários. c) externos e finais d) externos e intermediários. e) internos e finais.

4 - Q49524. Atendimento - Nível Médio - Atendente - SABESP - FCC - 2014
Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:

Ferramentas de Medição Características

I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).
II. Pesquisa de satisfação de clientes.
III. Compras simuladas.
IV. Análise de clientes perdidos.

Características

1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.
2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.

Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:
a) I-1, II-2, III-3 e IV-4. b) I-1, III-2, IV-3 e II-4. c) IV-1, I-2, II-3 e III-4. d) IV-1, II-2, I-3 e III-4. e) IV-1, III-2, I-3 e II-4.

5 - Q49525. Atendimento - Nível Médio - Atendente - SABESP - FCC - 2014
Considere as afirmações abaixo:

I. “A primeira impressão é a que fica”. Seja cordial e prestativo, saiba ouvir e falar na hora certa

PORQUE

II. o cliente observa a vestimenta, por isso é recomendável roupas discretas. Decotes e cores berrantes, dentre outros erros devem ser evitados, sob pena de perder a seriedade.

Neste caso,
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. e) as duas afirmações são falsas

6 - Q49526. Atendimento - Nível Médio - Atendente - SABESP - FCC - 2014
É através de uma conversa ao telefone que, muitas vezes, se cria a primeira impressão. Dentre as regras de bom atendimento telefônico está
a) ter a voz grossa, para transmitir segurança e firmeza. b) atender dizendo um minuto por favor. c) chamar de querido(a), porque esqueceu de anotar o nome correto. d) desligar o telefone, após atender a solicitação, antes do cliente, que foi quem ligou. e) atender a ligação até o 3° toque.

7 - Q49527. Atendimento - Nível Médio - Atendente - SABESP - FCC - 2014
Uma ferramenta para perceber as necessidades do cliente é o rapport, que significa
a) gerar confiança no cliente para poder opinar com maior segurança no momento em que o cliente necessitar de apoio. b) vender uma boa imagem da organização. c) entrar no mundo do cliente e fazer com que ele perceba que está sendo compreendido. d) receber o cliente bem. e) facilitar todo o processo de atendimento.

9 - Q49529. Atendimento - Nível Médio - Atendente - SABESP - FCC - 2014
No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para iniciar um atendimento eficaz, deve-se
a) informar e retirar as dúvidas do cliente. b) agradecer a visita. c) mostrar interesse pelo trabalho que realiza. d) apresentar-se com displicência. e) acompanhar o cliente até a porta.

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